サロンの経営知識

エステのカウンセリング上達法!心理学の流れを応用した成功のコツ

2019年12月4日

エステのカウンセリングマニュアル|苦手なクロージング契約までの流れのコツを心理学の流れを応用した方法で徹底解説(2022年改訂版)

 

ステティシャンにとって、カウンセリングからコースを契約することの流れに苦手意識を持っている人は多いと思います。

特に、高額のコースなどを契約しなければいけないエステでは、これがストレスで辞めてしまうというケースも多く、なんとか契約率をあげるスキルを身につけられて苦手意識を克服できたらいいなと思っているのではないでしょうか。

 

WEB集客大学の稲川(@InagawaTsutomuです。この記事は集客だけでなく売上を上げるための濃い内容となっています。

 

エステは基本的に「コース販売」に徹することで大きな売上を手にすることができますが、カウンセリングの手法を身につけることで、より楽しくお仕事ができるようになるんですね。

この記事では、働いているエステティシャンのために、新規のカウンセリングが苦手でなかなか契約が取れないと思っているあなたに向けて、契約までのクロージングの流れのコツを紹介したいと思います。

 

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      <クリックできる目次>

エステのカウンセリング理論

エステのカウンセリングで大切なこと

 

人が購入を決める時のプロセスで不可欠なことがあるのをご存知ですか?

それは次のことなんです。

 

  1. あなたへの信頼が生まれること
  2. 自分の問題点(悩み)が明確になること
  3. 問題点(悩み)が解決された未来が想像できること
  4. その問題点と未来が、あなたと共有されること
  5. 解決へのプロセスが理解できること

 

この5つが不可欠になります。

この5つの要素を満たすために段階を追ってカウンセリングしていきます。

 

カウンセリングが苦手なエステティシャンの中には、施術の効果を一生懸命に説明しなければいかねいと思っている人が多いですが、お客様の不安を解消して、希望を聴くことで、施術の効果を説明することではありません。

 

Instagramもやってます

 

あなたがクロージングで売れない理由

 

この記事を読んでいるので、あなたはクロージングが苦手なのかもしれませんね。

クロージングで売れない理由の多くは次のものです。

 

  1. セールスの方法論・プロセスそのものが間違っているから
  2. そもそも売れない商品を扱っているから
  3. 商品を売ること=セールスだと思っているから

※これらの問題を取り除けば業績は一気に伸びる

 

意外かもしれませんが、クロージングのポイントは、お客様から質問してもらうことなのです。

 

セールスの定義とは?

 

ここでまず、セールスとは何か?を考えておきましょう。

セールスの定義は、

 

  1. ひと言でいうと「問題解決」
  2. 「お客様の悩み・欲求」を解決するための具体的な一歩を「一緒に踏み出す」こと
  3. 決して商品の素晴らしさを語り、理解してもらうことではない

 

あなたが変えるてみると良い点

 

セールスの苦手意識を克服してセールスを楽しく成功させるためには次のことを実践してみてください。

 

  1. カウンセリングの全体像を理解すること
  2. 見よう見まねで話せるようになること
  3. セールスの定義を、あなた自身の中で書き換えること

※これだけでカウンセリングの成約率が飛躍的に上がる

 

では、エステのカウンセリングからクロージングまでの全体像に入っていきますね。

 

エステのカウンセリングの目的

エステのカウンセリングでは目的を持って臨むこと

 

エステのカウンセリングでは、どうしても高い契約率を求めるあまり、新規のお客様に対してカウンセリングが施術の方法や効果の説明などの売り込みベースの流れになってしまいがちですよね?

 

新規契約してもらいたいのは山々なのですが、でも、契約するかしないかはお客様が決めることなのですから、あなたはカウンセリングでやるべきことをやるだけで良いのです。

 

エステのカウンセリングでは、目的を見失ってはいけませんので、最初に目的を確認しておきましょう。

 

エステのカウンセリングの目的

  1. お客様の悩んでいる不安・不満・不便を聴くこと
  2. どうなりたいのかの解決基準を聴くこと

 

エステのカウンセリングの目的はこの2つだけです。

いわゆる「傾聴」に徹するということです。

とはいえ、こちらが質問をしても、この2つをお客様はなかなか話してくれず、次のような薄い答えになってしまうのです。

 

あなた:「本日はどのようなお悩みがありましたか?

お客様:「なかなか足が痩せないんですよ」

 

ありがちな答えですよね。

 

この答えに本当の悩みは無いのですが、深く引き出すことができなければお客様は契約は絶対にしないのです。

 

そもそもお客様は、自身の問題点をはっきり理解していませんし、どうなりたいのかの希望もぼんやりしています。

カウンセリングで必要なのは「問題点の明確化」と「希望する結果の明確化」となり、これがない場合、お客様には商品を購入する理由がありません。

 

これを、後でもう少し詳しく説明しますね。

その前に順序を覚えておきましょう。

 

エステのカウンセリングの心理テクニック

エステのカウンセリングとクロージングははっきり分ける事の重要性

 

  • カウンセリングは傾聴
  • クロージングは提案

 

こんな風に覚えておいてください。

 

カウンセリングは前述の2つを聞くだけですので、この流れの中に少しでも施術の効果や方法などの売り込みを入れてはいけません。

売り込みのニュアンスが入った瞬間にお客様の心にシャッターが降りてしまうのです。

 

カウンセリングでしっかりお客様の悩みや不安、希望する結果を吐き出させなければクロージングは無意味なものになってしまいますので、カウンセリングとクロージングは、はっきりと分けましょう。

 

心理学で使われる傾聴のテクニック

 

とはいえ、傾聴をどのようにすれば良いのか分からない方も多いと思います。

こちらが質問しても、お客様の答えが単発で終わったりすると、聴きたいことが答えてもらえないパターンはよくあることです。

 

ここで傾聴に使えるテクニックを紹介しておきましょう。

 

アクティブリスニング(積極的傾聴)

 

アクティブリスニングとは、次の3つで構成されています。

 

  1. 受容
  2. まとめ
  3. 繰り返し

 

アクティブリスニングにつきましては、詳しく書かれている記事がたくさん出ていますが、基本的にこの3つだけ覚えておけばエステのカウンセリングでは十分です。

 

「受容」は、お客様がどんな悩みをお持ちでも受け入れて自分ごとのように共感することです。

「まとめ」は、お客様のおっしゃったことを短い言葉でまとめてあげます。

「繰り返し」は、短くまとめた言葉を確認するために質問を聞き返してあげること。

 

例を挙げますね。

 

私、いろんなエステに行ったんですけど、足だけ痩せないんですよね。

ジムもパーソナルつけたけどダメでした。

多分、遺伝だと思うんです。

食事制限もかなりしてますけど上半身ばっかり痩せちゃうし。

 

エステティシャンの質問に対して、お客様がこう答えたとします。

 

受容→エステティシャン自身が本当にそれはコンプレックス感じるなぁと思うこと。

「まとめ」と「繰り返し」は同時
→「なるほど、色々頑張ってやられてきたけど、どうしても足だけ痩せないんですね?」

 

こう短くまとめて返してあげるだけなんです。

これだけでお客様は次のことを話出しますので安心してください。

 

「なるほど、確認してもよろしいですか?」

と出だしを変えても構いません。

 

傾聴が苦手な方はこれを意識してみてください。

 

エステのクロージングとは「提案」のこと

 

そもそもクロージングって、言葉が嫌じゃないですか?

「セールスをクロージングする」ってことは、要は売り込むって意味ですものね。

 

これアメリカのマーケティングの言葉なので、日本人には言葉が合わないかもしれません。

 

クロージングという言葉を、エステティシャンの中で「提案」に変えてみてください。

施術の方法や効果を売り込むのではなく提案するだけなのです。

 

洋服を買いにショップに行くと、店員さんがコーディネートの例を提案してくれますよね?

あんな感じです。

それなら気が楽になりませんか?

 

当然、クロージングしても買わない場合もある

 

洋服でショップ店員さんがコーディネートを提案してくれても、あなたは気に入らなければ、あるいは予算をかけ離れていたら、買わないこともあると思います。

 

でも、予算をかなりオーバーしていて高くても、そのショップ店員さんの提案してきた洋服がかなり可愛かったら、あなたは欲しくなるかもしれませんし、カードで無理しても買ってしまえ!なんて経験はありませんか?

 

エステのお客様も同じ。

 

エステティシャンの提案で欲しくなれば無理してでも契約するし、欲しくならなければ契約はしないというだけなのです。

 

ここで大事なのは、「提案」しなければ契約される可能性はゼロだということですね。

提案は必ずしておくという考え方が契約を高めるコツだという認識で大丈夫です。

 

カウンセリングで悩みを聴けなければクロージングできない

 

カウンセリングの流れがしっかり出来ていれば、お客様の悩みと願望が深く理解できますから、そのお客様の希望する結果は何かが分かるようになります。

 

そうすると、エステティシャンはお客様の希望にピッタリのコースを提案できるようになるのですね。

この「ピッタリな」が契約率を高めるコツです。

 

少しでもズレているとお客様はネガティブな要因を探すのですね。

「ピッタリ」を提案できるようにカウンセリングで深く引き出せるようになれば契約が近づいてきます。

 

ここまでがカウンセリングとクロージングに入る前の「考え方のコツ」です。

では実際にカウンセリングのやり方に入っていきましょう。

 

エステのカウンセリングマニュアル(前半)

エステのカウンセリングの流れをマニュアルで学んでみましょう

 

実際には契約率の高いプロのカウンセリングからクロージングまでの流れは9ステップあります。

ここでは苦手なエステティシャン向けに、来店からクロージングまでのコツを説明していきますね。

 

エステの9stepカウンセリングクロージングのセールス法

 

エステのカウンセリング①まずは自分に言い聞かせる

 

これが重要なんです。

お客様のカウンセリングに入る前に「とにかくお客様の悩みを理解して最善の提案をしよう!」と自分に言い聞かせてから入った方が良いです。

 

そうすると目的がブレません。

1回1回、これを自分に言い聞かせることによってエステティシャンのカウンセリングのスキルが上がっていきます。

 

エステのカウンセリング②まず先にお客様に「前提」を伝える

 

あなたも経験あると思いますが、お客様のお話を聞いて引き出そうと思っていても、話が聞きたいことではなく、雑談みたいな流れになってしまうことありませんか?

 

これ、限られた時間の中でもったいないです。

最初にお客様に「このカウンセリングの前提」を説明してから始めるようにしてみてください。

 

今からカウンセリングを始めていきますが、2つほど確認させていただけますか?

今回の体験は、●●様のお悩みの一番の原因を見つけさせていただいて、それを解決する方法を一緒に考えさせていただきますがよろしいですか?

2つ目は、●●様のお悩みの原因が分かった場合、プロとして解決する方法を提案させていただきますがよろしいですか?

 

こんなセリフで「前提」を説明してください。

つまり、あとで提案させてもらいますよということをお客様に先に告げておくのですね。

 

そうすることによって、エステティシャンはお悩みを聞くことに専念できて、さらに聞き終わった後にお客様の希望に対して最善の提案をしても嫌がられません。

もう少し深いところを言いますと、エステティシャンが提案するものを先に見せておくこともコツになります。

これは提案内容を先に紙で見せておくということです。

こんな感じ↓

 

カウンセリングシートの横にクロージング提案する内容を置いておく

 

クロージング提案する内容をもう紙でカウンセリングシートの横に置いておいてあらかじめ見せておきます。

案内する用紙の例はこんな感じです↓

 

クロージング用の案内用紙の例

つまり、エステティシャンが説明しなければいけないことの重要な部分は紙で印紙じて見せておくということです。

 

エステのカウンセリング③カウンセリングのスタート

 

さて、ここからカウンセリングを始めるわけですが、冒頭のところで書きました「カウンセリングの目的」を思い出してください。

 

カウンセリングの目的

  1. お客様の悩んでいる悩みや不安の部分
  2. どうなりたいのかの希望

 

これを聴いていくのです。

 

2の「どうなりたいのかの希望」はお客様の解決基準を言ってもらうということなんです。

悩みを聴いて→解決基準を言ってもらう

これがコツです。

 

まずは軽い質問から、

 

まずはご相談したい部分は何ですか?

そのお悩みで起こっているご不満な点や日常で支障のあるお困りごとなどもう少し詳しくお聞かせいただけますか?

それはいつ頃からですか?

なるほど、では●●様の当サロンに対して求めているゴールとは何でしょう?お聞きしてもよろしいですか?

 

このように、どんどん聞いていきます。

最後の希望するゴールまで聞いてください。

 

エステのカウンセリング④問題の放置をしたらどうなるのか?

 

ある程度のお悩みと希望する解決基準を聞いたら、その問題を放置してしまうとどうなってしまうのかを聞いて、お客様に言ってもらってください。

 

このお悩みをいま解決できなくて、そのままほっておくとどんなことが起こるかもしれないのかを想像してもらうんですね。

ここも契約率を高めるコツです。

 

なぜかというと、お客様はご自身の問題について短期的な悩みではあっても、それを放置した場合にどうなってしまうのかは気づいていないことがほとんどなのです。

 

この機会に、しっかり考えて想像していただくことで、その問題が大きな問題だと認識してもらえるようになるのです。

それが大きな問題でなければ、お客様も大きなお金を払って解決しようとはしませんからね。

 

●●様のそのお悩みですが、このまま解決されないと、半年後、1年後にどうなっていると予想されるのかお聞きしてもいいですか?

 

こんな感じでどんどん予想してもらい、お客様自身に言っていただきましょう。

 

エステのカウンセリング⑤満足している未来を語っていただく

 

半年後、1年後までほっておくと、どんなことになってしまうのかを言ったもらいましたが、今度は逆に、いま解決してしまったら、どんな未来が予想されるのかを聞いてみてください。

 

こっちの方は楽しいですよね。

 

でも、これもお客様の口でちゃんと言っていただくことがコツなのです。

 

カウンセリングは一方通行でエステティシャン側が話すことではありません。

 

あくまでお客様に「今の問題点」を認識していただき、「解決しなかったらどうなるのか」を認識していただき、「解決したらどんなに幸せなのか」を認識していただく、言って見ればその確認の場なのです。

 

これらをお客様の口からちゃんと言っていただくことであなたは確認できることになります。

 

それでは、逆に●●様にとって、このお悩みがいま解決されたとしたら、どんな良いことが起こるのかお聞かせいただいてもいいでしょうか?

 

このように聴いてください。

 

エステのカウンセリング⑥確認する

 

さあ、ここまでお客様にお聴きしてきたことを、今度はエステティシャンの口から確認しましょう。

 

確認させていただきますが、●●様の「お悩みは〜〜と〜〜」で、これが解決できるとしたら「〜〜になれる」ということですね?

色々お話していただいてありがとうございます。

もし、それが当サロンで叶うとしたら、やってみたいですか?

 

このセリフが確認となります。

 

「当サロンで可能としたら、やってみたいですか?」→「はい、やってみたいです」までお客様に言っていただくことがコツです。

 

ここまでがカウンセリングです。

次はクロージングに入っていきます。

 

エステのカウンセリングマニュアル(後半)

エステのクロージングの実践的マニュアル

 

エステのクロージング①解決できる証拠を見せる

 

よくセールスの時に、施術の方法や機械の効果を説明してしまうエステティシャンがいますが、これは逆効果です。

 

お客様はエステティシャン側の言う方法や効果は信じませんので、第三者の結果を証明として掲示するだけで良いのですね。

 

ここでは、お聞きしたお客様のお悩みに合った「ビフォアアフター」をお見せするのが一番です。

 

カウンセリングでしっかりお客様の口で改善後の未来を言っていただいていますので、この時点でビフォアアフターを見せればお客様はこの解決された未来が欲しくなっていますので、施術の方法や機械の効果を説明する必要はありません。

 

ビフォアアフターを見せながら、

 

このお客様は●ヶ月ほどでこのようになりました。

このお客様は●回ほどの施術でこのような状態にまでなっています。

 

と説明するだけにしておくのがコツです。

 

エステのクロージング②解決までのプロセスを説明する

 

次は、解決までのプロセスを説明しておきましょう。

もちろん1回だけで解決できませんよね?

 

ここで焦ってなるべく少ない回数で良くなるようにウソを言ってしまう人も多いのですが、ウソはいけません。

 

お客様の希望するお悩みが解決できるまでの期間や回数、必要なものを全てプロセスとして説明してあげないといけないのです。

 

これは提案するコースの内容を説明してあげてください。

そして説明したら、

 

エステのクロージング③最後に価格を伝える

 

最後に価格を含めたコースを伝えましょう。

 

この場合に、2つほど価格プランを用意しておくとお客様が選ぶ基準になりますので契約率が上がりやすいですね。

 

このお悩みの解決できる当サロンでご用意しているコースはこの2つなります。

価格はこちらが●●万円、こちらが●●万円となっておりますが、どうされますか?

 

このように聞く形にしてお客様に決めていただくのです。

 

エステのクロージング④クロージングの大事なコツ

 

これも大切なのですが、ここまで掲示したら「黙る」ことです。

 

エステティシャンは、黙ってお客様に考えていただいてください。

 

ここで間が持たないでベラベラと喋ってしまうエステティシャンが多いのですが、正解は「黙る」です。

こちらが黙らないとお客様は考えることから逃げてしまい、結局その提案が無意味になってしまうのです。

 

お客様にしっかり考えて自由意志で決めていただくには黙ることがコツなのです。

 

エステのカウンセリングのコツ

エステのカウンセリングで最も大切なこと

 

エステでカウンセリングが苦手なエステティシャンは、売らなければいけないと思ってしまうプレッシャーにあります。

もちろん、エステティシャンも雇用されていたりする場合は、ノルマなどがある場合もありますが、基本的にお客様の予算はエステティシャンが決めることはできません。

お客様が予算として10万円と決めてきているのに30万円のコースを無理やり売ろうとしてもまず不可能ですね。

 

しかし、予算をオーバーしてでも分割ででもやってみたい!と思っていただける場合もあります。

ここにエステのカウンセリングの最大のコツがあるのです。

 

それは次のものになります。

 

カウンセリングを成功させるコツ

希望するゴールを言葉で言ってもらうこと

そこにピッタリのコースを提案するだけ

 

ここだけ抑えておけば大丈夫です。

 

お客様自身の言葉で希望するゴールを言っていただくことで、こちらは提案がしやすくなりますね。

それで売れなければ仕方ないのですから気に留める必要はありません。

 

この考え方に「売り込み」というものはありませんし、あなた自身も楽しくお客様のお話を聴けて気軽な提案をすれば良いのです。

楽しく聴くことができればお客様の緊張も溶けますよね?

 

イメージとして、あなたがお友達とお茶をしていて聴いている愚痴や近況報告に対して「こうしたらいいんじゃない?」と答えている感じを思い描いてみてください。

そう考えると少し楽しくカウンセリングできませんか?

 

エステのカウンセリングの流れを練習

エステのカウンセリングからクロージングまでの流れを練習できるようにまとめます

 

エステの新規来店からセールスまでのカウンセリングの流れをおさらいしておきましょう。

 

新規来店

 

カウンセリングシートの横にメインのバックエンド案内用紙を置いておく

カウンセリングシート記入時はエステティシャンは、一旦その場から居なくなる

(居ると案内用紙を見ません)

ボールペンを置いた音を聞いて1分ほど経ってから戻り

(この時に案内用紙を見ていたら購入する可能性高いです)

カウンセリング開始

①まずカウンセリングと体験の「前提」を伝える

 

====================

今からカウンセリングを始めていきますが、2つほど確認させていただけますか?

今回の体験は、●●様のお悩みの一番の原因を見つけさせていただいて、それを解決する方法を一緒に考えさせていただきますがよろしいですか?

2つ目は、●●様のお悩みの原因が分かった場合、プロとして解決する方法を提案させていただきますがよろしいですか?

====================

 

これを伝えないと無意味なものになります。

 

この時に、「私よくわからなくて来てしまって・・」などと言われる方はクーポンめぐりの方です。

この前提を伝えておくことによって、お客様自身に目的意識を持たせることにもなりますし、最初からやる気のないお客様はコースを提案されないように伏線を張り出します。

最初に前提は必ず伝えましょう。

②悩みを聴く(不快)

 

お客様の悩みの部分を掘り下げて聴いていきますが、

  • 悩み
  • その悩みで起こっている不満や不便、不安など
  • なぜ、その悩みが起こっていると思われているのか?

このようなことを聴いていきます。

 

こちらは相槌を打ちながら確認してあげるだけにして、思い切り向こうに話させます。

③解決した状態を言わせる(快)

 

これはライザップもやっている「解決した自分の未来」を想像してもらって言葉にして言わせることになります。

そして、その未来の想像を言葉にしたものが「解決の基準」になりますので、ここをゴールと認識してもらいます。

④一旦まとめ

 

ここで、一旦お客様の言われたことをまとめます。

「悩みは〜〜で、それで起こっているのは〜〜なことや〜〜で、今回の解決したい部分は〜〜で、〜〜みたいな感じになりたいわけですね?」

⑤ビフォアアフター

 

ここからは、こちらの説明に入ります。

早いのは、ビフォアアフター写真があれば、それを見せることです。

例えば、コースを受けた方がこのように変わっていきますと写真を見せていけば、お客様の想像でも自分が良くなっていく姿が思い浮かびますね。

この際に、1回でこうなりますとかはダメですので、おおよそ10回〜12回程度でみなさんこのように変わって行かれますと伝えます。

⑥解決のプロセス

 

悩みの解決された姿をイメージしてもらったら、じゃあどのようなプロセスで人の身体が変わっていくのか?

このプロセスを簡単に説明しておくことで、数回で人の身体が変わることはなく、やはり3ヶ月ほどかかるのだと認識してもらえます。

注意点としまして、専門用語は使わないようにしましょう。

専門用語が出た瞬間に心の中で拒否反応が出てしまう人がいますので、素人が受け入れやすい言葉で伝えることが大切です。

⑦プランの紹介

 

ここで、メインのバックエンドを見てもらい、簡単に説明しますが、

エステティシャンが説明することは、

  • お客様の悩みはこれでほぼ解決しますよ
  • 本日、決めていただいた方へは「この特典」をつけさせていただいています

この2点だけです。

長く説明しない方が良いです。

 

そして、価格に難色を示した人にだけ、

「●●様の場合、こちらでも良いかもしれません」

とサブのバックエンドを見せますが、ここもサラッと説明しておく程度です。

 

「今から体験していただいてから考えてみてくださいね」

 

と伝えて施術に入ります。

⑧施術内ビフォアアフター

 

施術の中で何回もビフォアアフターを確認させます。

確認させる意味は、「ほんとだ!」「すごい!」などのyesワードを言わせるためです。

 

「最初の状態確認」だけでなく、施術中でも動き確認、手で触らせて、状態の変化など確認させられることは全て確認させていきます。

最低7回以上は言わせると良いですね。

⑨クロージング

 

施術が終わったら、再度座っていただき、

「いかがでしたか?」

と聞きますが、施術中に何回もyesを言わせている以上、お客様も「よく分からなかった」などの言葉は出ず、

「よかったです」と答えますね。

そこで、

「●●様はどちらのコースが良いと思いましたか?」

と聞きます。

 

サブのバックエンドを出していない場合は、

「●●様、今後どうされますか?」

と聞けば良いです。

 

ここで、やりたい人は色々質問してきますので、それに答えていくだけです。

おおむね聞かれることは決まっています。

 

  • 通うサイクルについて
  • 分割について
  • 有効期限について

 

この3つを潰しておけば大丈夫です。

 

クロージングは、おくまでもお客様がやりたいかどうかですので、こちらから是非やりましょうなどとは言わないで、お客様が考える時間には黙っている「沈黙」のほうが効果が高いです。

ここまでが当日の流れになりますので練習していきましょう。

 

エステのカウンセリング(2022年改訂版)まとめ

カウンセリングからクロージング契約までのコツのまとめ

 

いかがでしたか?

エステティシャンにとって新規のお客様のカウンセリングが苦手で、なかなか契約までクロージングまでの流れを作ることができないという人が多いので、この記事では「お悩みの聴き方」「未来の見せ方」「提案のやり方」についてのコツを解説させていただきました。

 

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  • この記事を書いた人

稲川 勤

WEB集客大学の稲川です。私自身の整体院が月商250万をあげた集客、販促のノウハウを教える整体・エステなどサロン集客の専門家。WEB集客・メルマガ販促などの知識も発信しています。

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