エステの新規カウンセリングマニュアル|クロージング契約のコツ

2019年12月4日

エステの新規カウンセリングマニュアル|苦手なクロージング契約までの流れのコツを徹底解説

 

ステシャンにとって、カウンセリングからコースを契約することの流れに苦手意識を持っている人は多いと思います。

特に、高額のコースなどを契約しなければいけないお店などでは、これがストレスで辞めてしまうというケースも多く、なんとか契約率をあげるスキルを身につけられて苦手意識を克服できたらいいなと思っているのではないでしょうか。

 

この記事では、働いているエステシャンのために、新規カウンセリングが苦手でなかなか契約が取れないと思っているあなたに向けて、契約までのクロージングの流れのコツを紹介したいと思います。

 

本題の前に、エステを経営しているけどなかなか売上の上がらない方へ

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      <クリックできる目次>

エステのクロージングが苦手なあなたの考えるべき「カウンセリングの目的」

エステのカウンセリングでは、クロージングが苦手の人は、どうしても高い契約率を求めるあまり、新規のお客様に対してカウンセリングが売り込みベースの流れになってしまいがちですよね?

 

新規契約してもらいたいのは山々なのですが、でも、契約するかしないかはお客様が決めることなのですから、あなたはカウンセリングでやるべきことをやるだけで良いのです。

 

エステのカウンセリングの目的を見失ってはいけませんので、最初に目的を確認しておきましょう。

 

エステのカウンセリングの目的

  1. お客様の悩んでいる部分を聞くこと
  2. どうなりたいのかを聞くこと

 

エステのカウンセリングの目的はこの2つだけです。

とはいえ、この2つをお客様はなかなか話してくれず、次のような薄い答えになってしまうのです。

 

あなた:「本日はどのようなお悩みがありましたか?

お客様:「なかなか足が痩せないんですよ」

 

ありがちな答えですよね。

 

この答えに本当の悩みは無いのですが、深く引き出すことができなければお客様は契約は絶対にしないのです。

これを、後でもう少し詳しく説明しますね。

その前に順序を覚えておきましょう。

 

エステのカウンセリングとクロージング契約は分けるのがコツ

カウンセリングは前述の2つを聞くだけですので、この流れの中に少しでも売り込みを入れてはいけません。

売り込みのニュアンスが入った瞬間にお客様の心にシャッターが降りてしまうのです。

 

カウンセリングでしっかりお客様の悩みと願望を吐き出させなければクロージングは無意味なものになってしまいますので、カウンセリングとクロージングははっきり分けてください。

 

エステのカウンセリングでのクロージングとは「提案」のこと

クロージングって、言葉が嫌じゃないですか?

セールスをクロージングってことは、要は売り込むって意味ですものね。

 

これアメリカのマーケティングの言葉なので、日本人には言葉が合わないかもしれません。

 

クロージングという言葉を、あなたの中で「提案」に変えてみてください。

売り込みの流れではなく提案するだけなのです。

 

洋服を買いにショップに行くと、店員さんがコーディネートの例を提案してくれますよね?

あんな感じです。

それなら気が楽になりませんか?

 

エステのカウンセリング では提案しても買わない場合もある

洋服でショップ店員さんがコーディネートを提案してくれても、あなたは気に入らなければ、あるいは予算をかけ離れていたら、買わないこともあると思います。

 

でも、予算をかなりオーバーしていて高くても、そのショップ店員さんの提案してきた洋服がかなり可愛かったら、あなたは欲しくなるかもしれませんし、カードで無理しても買ってしまえ!なんて経験はありませんか?

 

エステのお客様も同じ。

 

あなたの提案で欲しくなれば無理しても契約するし、欲しくならなければ契約はしないというだけなのです。

 

ここで大事なのは、「提案」しなければ契約される可能性はゼロだということですね。

提案は必ずしておくという考え方が契約を高めるコツだという認識で大丈夫です。

 

エスタではカウンセリングで悩みをしっかり引き出して、それに合ったクロージング提案をすることがコツ

カウンセリングの流れがしっかり出来ていれば、お客様の悩みと願望が深く理解できますから、そのお客様が欲しい結果は何かを分かるようになります。

 

そうすると、あなたはお客様にピッタリのコースを提案できるようになるのですね。

この「ピッタリな」が契約率を高めるコツです。

 

少しでもズレているとお客様はネガティヴな要因を探すのですね。

「ピッタリ」を提案できるようにカウンセリングで深く引き出せるようになれば契約が近づいてきます。

 

ここまでがカウンセリングとクロージングに入る前の「考え方のコツ」です。

では実際にカウンセリングのやり方に入っていきましょう。

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エステの新規カウンセリングの流れマニュアル

実際には契約率の高いプロのカウンセリングからクロージングまでの流れは9ステップあります。

ここでは苦手な人向けに簡単にコツだけ説明していきますね。

 

【エステのカウンセリング】ステップ①まずは自分に言い聞かせる

これが結構大事なんです。

お客様のカウンセリングに入る前に「とにかくお客様の悩みを理解して最善の提案をしよう!」と自分に言い聞かせてから入った方が良いです。

 

そうすると目的がブレません。

1回1回、これを自分に言い聞かせることによってあなたのカウンセリングスキルが上がっていきます。

 

【エステのカウンセリング】ステップ②まず先にお客様に「前提」を伝える

あなたも経験あると思いますが、お客様のお話を聞いて引き出そうと思っていても、話が聞きたいことではなく、雑談みたいな流れになってしまうことありませんか?

 

これ、限られた時間の中でもったいないです。

最初にお客様に「このカウンセリングの前提」を伝えてから始めるようにしてみてください。

 

今からカウンセリングを始めていきますが、2つほど確認させていただけますか?

今回の体験は、●●様のお悩みの一番の原因を見つけさせていただいて、それを解決する方法を一緒に考えさせていただきますがよろしいですか?

2つ目は、●●様のお悩みの原因が分かった場合、プロとして解決する方法を提案させていただきますがよろしいですか?

 

こんなセリフで「前提」を話してください。

つまり、あとで提案させてもらいますよということをお客様に先に告げておくのですね。

 

そうすることによって、あなたはお悩みを聞くことに専念できて、さらに聞き終わった後にお客様に最善の提案をしても嫌がられません。

 

【エステのカウンセリング】ステップ③カウンセリングのスタート

さて、ここからカウンセリングを始めるわけですが、冒頭のところで書きました「カウンセリングの目的を思い出してください。

 

カウンセリングの目的

  1. お客様の悩んでいる部分を聞くこと
  2. どうなりたいのかを聞くこと

 

これを聞いていくのです。

 

2の「どうなりたいのか?」はお客様の解決基準を言ってもらうということなんです。

悩みを聞いて→解決基準を言ってもらう

これがコツです。

 

まずは軽い質問から、

 

まずはご相談したい部分は何ですか?

そのお悩みで起こっているご不満な点や日常で支障のあるお困りごとなどもう少し詳しくお聞かせいただけますか?

それはいつ頃からですか?

なるほど、では●●様の当サロンに対して求めているゴールとは何でしょう?お聞きしてもよろしいですか?

 

このように、どんどん聞いていきます。

最後のゴールまで聞いてください。

 

【エステのカウンセリング】ステップ④問題の放置をしたらどうなるのか?

ある程度のお悩みと解決のゴールを聞いたら、その問題を放置してしまうとどうなってしまうのかを聞いて、お客様に言ってもらってください。

 

このお悩みをいま解決できなくて、そのままほっておくとどんなことが起こるかもしれないのかを想像してもらうんですね。

ここも契約率を高めるコツです。

 

なぜかというと、お客様はご自身の問題について短期的な悩みではあっても、それを放置した場合にどうなってしまうのかは気づいていないことがほとんどなのです。

 

この機会に、しっかり考えて想像していただくことで、その問題が大きな問題だと認識下もらえるようになるのです。

それが大きな問題でなければ、お客様も大きなお金を払って解決しようとはしませんからね。

 

●●様のそのお悩みですが、このまま解決されないと、半年後、1年後にどうなっていると予想されるのかお聞きしてもいいですか?

 

こんな感じでどんどん予想してもらい、お客様自身に言っていただきましょう。

 

【エステのカウンセリング】ステップ⑤満足している未来を語っていただく

半年後、1年後までほっておくと、どんなことになってしまうのかを言ったもらいましたが、今度は逆に、いま解決してしまったら、どんな未来が予想されるのかを聞いてみてください。

 

こっちの方は楽しいですよね。

 

でも、これもお客様の口でちゃんと言っていただくことがコツなのです。

 

カウンセリングは一方通行でエステシャン側が話すことではありません。

 

あくまでお客様に「今の問題点」を認識していただき、「解決しなかったらどうなるのか」を認識していただき、「解決したらどんなに幸せなのか」を認識していただく、言って見ればその確認の場なのです。

 

来られをお客様の口からちゃんと言っていただくことであなたは確認できることになります。

 

それでは、逆に●●様にとって、このお悩みがいま解決されたとしたら、どんな良いことが起こるのかお聞かせいただいてもいいでしょうか?

 

このように聞いてください。

 

【エステのカウンセリング】ステップ⑥確認する

さあ、ここまでお客様にお聞きしてきたことを、今度はあなたの口から確認しましょう。

 

確認させていただきますが、●●様の「お悩みは〜〜と〜〜」で、これが解決できるとしたら「〜〜になれる」ということですね?

色々お話していただいてありがとうございます。

もし、それが当サロンで叶うとしたら、やってみたいですか?

 

このセリフが確認となります。

 

「当サロンで可能としたら、やってみたいですか?」→「はい、やってみたいです」までお客様に言っていただくことがコツです。

 

ここまでがカウンセリングです。

次はクロージングに入っていきます。

 

エステのクロージング契約までの流れマニュアル

【エステのクロージング契約】ステップ①解決できる証拠を見せる

よくセールスの時に、施術や機械の良さを説明してしまう人がいますが、これは逆効果です。

 

お客様はお店側の言う良さは信じませんので、第三者の結果を証明として掲示するだけで良いのですね。

 

ここでは、お聞きしたお客様のお悩みに合った「ビフォアアフター」をお見せするのが一番です。

 

カウンセリングでしっかりお客様の口で改善後の未来を言っていただいていますので、この時点でビフォアアフターを見せればお客様はこの解決された未来が欲しくなっていますので、施術や機械の良さを説明する必要はありません。

 

ビフォアアフターを見せながら、

 

このお客様は●ヶ月ほどでこのようになりました。

このお客様は●回ほどの施術でこのような状態にまでなっています。

 

と説明するだけにしておくのがコツです。

 

【エステのクロージング契約】ステップ②解決までのプロセスを説明する

次は、解決までのプロセスを説明しておきましょう。

もちろん1回だけで解決できませんよね?

 

ここで焦ってなるべく少ない回数で良くなるようにウソを言ってしまう人も多いのですが、ウソはいけません。

 

お客様のお悩みが解決できるまでの期間や回数、必要なものを全てプロセスとして説明してあげないといけないのです。

 

これは提案するコースの内容を説明してあげてください。

そして説明したら、

 

【エステのクロージング契約】ステップ③最後に価格を伝える

最後に価格を含めたコースを伝えましょう。

 

この場合に、2つほど価格プランを用意しておくとお客様が選ぶ基準になりますので契約率が上がりやすいですね。

 

このお悩みの解決できる当サロンでご用意しているコースはこの2つなります。

価格はこちらが●●万円、こちらが●●万円となっておりますが、どうされますか?

 

このように聞く形にしてお客様に決めていただくのです。

 

【エステのクロージング契約】ステップ④クロージングの大事なコツ

これも大切なのですが、ここまで掲示したら「黙る」ことです。

 

あなたは黙ってお客様に考えていただいてください。

 

ここで間が持たないでベラベラと喋ってしまう人が多いのですが、正解は「黙る」です。

こちらが黙らないとお客様は考えることから逃げてしまい、結局その提案が無意味になってしまうのです。

 

お客様にしっかり考えて自由意志で決めていただくには黙ることがコツなのです。

 

エステの新規カウンセリング からクロージング契約までの流れマニュアルまとめ

いかがでしたか?

エステシャンにとって新規のお客様のカウンセリングが苦手で、なかなか契約までクロージングまでの流れを作ることができないという人が多いので、この記事では「お悩みの聞き方」「未来ので見せ方」「提案のやり方」についてのコツを解説させていただきました。

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今回は働いているエステシャンに向けて書いていますが、自宅サロンを開業したい人は次の記事も参考になるかもしれません。

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  • この記事を書いた人

稲川 勤

自身の整体院が月商250万をあげた集客、販促のノウハウを教える専門家。WEB集客・メルマガ販促などの知識を発信しています。

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